AREA DEL CORSO

Area Imprenditoriale

DESTINATARI

Oltre che per gli studenti che hanno completato gli studi della scuola secondaria di secondo grado, il corso è particolarmente indicato per: over 18 (Imprenditori, Manager, Responsabili Commerciali, Consulenti, Esperti e Responsabili Marketing, Comunicazione, Stampa, Digital Marketing Manager, PR & Event Manager, laureati) • Dipendenti delle imprese che operano nelle aree amministrazione e PFC (programmazione, finanza e controllo); • Manager che rivestono la funzione Responsabile amministrazione, Chief Financial Officer o Tesorieri; • Professionisti e consulenti del settore economico-aziendale (commercialisti, consulenti del lavoro, agronomi, consulenti aziendali, ecc…); • Imprenditori; • Coloro che vogliono intraprendere un’attività professionale o imprenditoriale.

CODICE DEL CORSO

STC_01/24

DOCENTE

Cristiano Nordio, docente presso l'Università di Venezia e consulente aziendale

PRESENTAZIONE

Le imprese di successo sono quelle capaci di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva superiore rispetto alle aspettative e ai competitor. Non si tratta semplicemente di qualità di prodotti e servizi, ma di Customer Experience, ovvero di come il cliente percepisce la sua interazione complessiva con l’azienda in ogni momento e per ogni punto di contatto: spazi fisici o virtuali, sito web, social media, operatore del call center, addetto al front office, brochure informative e così via. I clienti valutano in modo positivo o negativo ogni interazione e, sulla base di quanto questa li ha aiutati a raggiungere i propri obiettivi o di quanto ha soddisfatto i loro bisogni, creano, rafforzano o modificano la loro personale percezione dell’impresa o del brand. E decidono di conseguenza.

Fino a 10 anni fa il “viaggio del cliente” era relativamente breve. Per acquistare un prodotto o servizio, avremmo chiesto consiglio a qualche amico, saremmo andati direttamente presso un punto vendita o saremmo partiti da una ricerca sulle pagine gialle. Pochi erano i punti di contatto e il numero di interazioni con l’azienda. Oggi, lo sviluppo del mondo digitale ha moltiplicato questi punti di interazione. Si parla di esperienza multicanale. Questo cambiamento nel comportamento d’acquisto richiede all’azienda modifiche corrispondenti. Emerge la necessità di capire come gestire i canali per garantire ai propri clienti un’esperienza complessiva che sia coerente, integrata e omogenea. I canali servono per consegnare la proposta di valore e il modo in cui la si consegna ha effetti sulla differenziazione percepita: possono rendere l’esperienza d’acquisto un mero soddisfacimento standard del bisogno oppure qualcosa di superiore che fa fare “wow!”. Oppure renderla talmente negativa da precludere qualsiasi tipo di futura relazione. Non si tratta più di gestire solo la vendita ma l’insieme dei momenti di interazione con il cliente tenendo conto delle aspettative, emozioni e bisogni di quest’ultimo in modo da scegliere di volta in volta il canale adeguato e la modalità di relazione.

L’evoluzione del mercato ha portato il consumatore ad essere sempre più distante dal mercato di massa e questo rende necessario identificare in modo più accurato i clienti. Per fare ciò dati quantitativi e numeri non sono abbastanza per conoscere i propri clienti. Serve altro. Serve conoscere le persone che stanno dietro a questi numeri. Costruire delle tipologie di clienti basate sui comportamenti e le necessità, da cui individuare dei profili socio demografici e psico-attitudinali, e delineare una mappa di riferimento per comprenderne emozioni, aspirazioni, gioie e problemi, sono i passi necessari per creare un’azienda orientata al cliente.

CONTENUTO

Parte I – ANALISI DELLA CLIENTELA – La strategia outside-in

• Il mercato come insieme di preferenze, gusti e scelte.
• La segmentazione di mercato: importanza, origini e nuovi approcci.
• Le tipologie clienti e il mercato: organizzazione e scelte strategiche.
• Il design thinking per la creazione dei profili cliente.
• Definire strategie e tattiche di marketing, commerciali e di comunicazione.
• Conoscere il mercato e conoscere il cliente: l’impatto sulle prassi e sull’organizzazione

 

Parte II – ANALISI DELL’ESPERIENZA CLIENTE – Introduzione alla Customer Experience

• Il valore della Customer Experience.
• Il percorso del cliente dall’awareness all’advocacy.
• Ricreare l’esperienza del cliente.
• Analisi degli obiettivi, desideri, bisogni e valutazioni del cliente nel suo viaggio passo-passo.
• I touchpoint attuali e potenziali e il trigger point: definizione e individuazione.
• Delineare la proposizione del valore: cosa offrire al cliente e quando-
• Comprensione dell’offerta essenziale, ampliata ed effettiva.
• Dall’analisi dell’esperienza del cliente alla strategia: innovazione, marketing e commercializzazione.

Parte III – LA PROPOSTA DI VALORE IN DETTAGLIO – Differenziarsi in ogni singolo touchpoint

• Definire la miglior proposta di valore su ogni punto di contatto con il cliente e lungo tutto il suo processo di acquisto (dall’awareness all’advocacy), differenziandola sui tre livelli: essenziale, ampliato ed effettivo.
• Distillare la proposta di valore da fornire al cliente per guidarlo nel processo di acquisto, minimizzando le sofferenze e massimizzando le gioie allo scopo non solo di soddisfare un bisogno ma di fornire una esperienza di valore superiore.
• Enfatizzare la proposta laddove siano evidenziati i momenti decisionali chiave del processo come il momento della decisione, il momento della verità e il momento medaglia.
• Attività pratiche con strumenti specifici in base alle esigenze dell’azienda

Parte IV – DEFINIZIONE DELLE POLITICHE DI CANALE – Come far arrivare la proposta di valore al cliente

• Le politiche di canale: comunicazione, vendita e distribuzione.
• Ricreare l’esperienza del cliente
• Analisi degli obiettivi, desideri, bisogni e valutazioni del cliente nel suo viaggio passo-passo.
• I touchpoint attuali e potenziali e il trigger point: definizione e individuazione.
• Dall’analisi dell’esperienza del cliente alla tattica: la selezione dei canali di comunicazione, vendita e distribuzione.
• Dall’analisi dell’esperienza alla tipologia di relazione da instaurare: come viene condizionata dalla tipologia di interazione, dalla natura dell’informazione e dal contesto fisico e emotivo in cui avviene.
• Attività pratiche con strumenti specifici in base alle esigenze dell’azienda

OBIETTIVI

• Comprendere come i clienti percepiscono le interazioni e valutano le prestazioni della vostra azienda e come queste condizionano le loro scelte e favorendo l’adozione di comportamenti di ascolto reale del cliente.
• Comprendere come creare valore per il cliente e come trasferirgli il valore generato presidiando i punti di contatto reali e potenziali con strumenti commerciali e di comunicazione o di marketing
• Ottimizzare gli investimenti commerciali e di comunicazione definendo quale mezzo in ogni preciso momento sia il più idoneo per la gestione della relazione azienda-cliente e la massimizzazione dell’esperienza
• Comprendere come i clienti percepiscono le interazioni e valutano le prestazioni della vostra azienda e come queste condizionano le loro scelte e favorendo l’adozione di comportamenti di ascolto reale del cliente.
• Comprendere dove, in ogni momento del viaggio, intervenire per conquistarli, fidelizzarli, ridurne il tasso di abbandono e migliorarne il potenziale di crescita
• Progettare nuovi prodotti, servizi ed esperienze che vadano oltre le loro aspettative, ad alto coinvolgimento e personalizzati.
• Comprendere cosa è importante per i propri clienti e cosa vi è dietro le loro scelte per sviluppare prodotti e servizi innovativi.
• Imparare ad agire pro-attivamente e ripensare servizi e prodotti
• Capire le differenze tra le varie tipologie di cliente per implementare strategie di marketing e comunicazione più efficaci e mirate.

CALENDARIO

7/03/24, 14/03/24, 21/03/24, 28/03/24 dalle 16:00 alle 20:00
Iscrizione entro il 29/02/24
Durata: 16h

SEDE DEL CORSO

Confartigianato Marca Trevigiana Formazione, Piazza delle Istituzioni, 34, Treviso (TV)

QUOTA DI ISCRIZIONE

Quota di iscrizione a partecipante:
Soci Confartigianato: € 390,40 - rimborsabile Ebav/Edilcassa
Non soci Confartigianato: € 488,00 - rimborsabile Ebav/Edilcassa

Nel caso di più iscritti della stessa azienda si applicherà uno sconto del 10% al secondo partecipante e ai successivi.

RIMBORSO EBAV
Il contributo richiesto ad Ebav sarà erogato esclusivamente fino al permanere della capienza dei fondi e/o delle risorse economiche dedicate al servizio come previsto dalla contrattazione collettiva applicata, oggetto della richiesta del contributo stesso, ferma restando la regolarità contributiva dell’impresa verso Ebav.
Per ogni lavoratore (in regola con i versamenti) verrà erogato da parte del sistema, a fronte di specifica domanda, un contributo pari all'80% del costo del corso, al netto di IVA, e comunque di massimo € 16,00 euro/ora.

RIMBORSO EDILCASSA
Per ogni lavoratore (in regola con i versamenti a EDILCASSA VENETO) verrà erogato da parte del sistema delle casse edili un contributo di euro 20 orari, fino al massimo dell’importo imponibile del corso.

MODALITÀ DI ISCRIZIONE

Per aderire al percorso vi preghiamo di compilare il form sottostante

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